没有共情能力的程序员不是好产品经理

2020-11-30 From 程序之心 By 丁仪

最近看到有些用户的使用情况和设想的不一样,本以为轻松理解的文案竟然也有客诉。有些用户习惯没有去改变,以为用户都很容易使用,结果客服还是收到了咨询。网上关于双十一的讨论又再次热闹起来,某些人终于意识到消费者的想法和他们不一样了。作为程序员,也需要理解用户,换位思考,重新审视自己的工作

站在开发者的角度,有时候无法理解用户的行为,本质上是存在信息不对等。我们掌握了全部的信息,自然而然就能得出结论,而且每天都在操作同一套系统,边边角角的功能也都用的滚瓜烂熟。用户就不一样了,可能用的最熟悉的操作也是在客服指导下学会的,那些不常用的功能,可能还就真的搞不懂。

能站出来反馈问题,甚至谩骂的,都是真心热爱的。在流行“用脚投票”的今天,还能听到用户的反馈,确实是令人欣慰的。有些网站或应用是用户依赖的,比如微信,哪怕一个小问题对个体来说可能都是大问题。那些可替代的应用,如果让用户不爽了,可能就再也无法挽回了。

看到用户的吐槽,不妨换位思考一下,从用户的视角找到产品的痛点。没必要遮遮掩掩,痛痛快快地承认产品有不足,有改进的空间,真诚相待。大部分吐槽可能只是情绪的发泄,明确问题解决问题,才能发现更深层次的诉求,使得产品向好的方向发展。换位思考,感知用户,理解用户,就是共情。

共情能力,指的是一种能设身处地体验他人处境,从而达到感受和理解他人情感的能力。乔布斯之所以伟大,就是因为他知道用户想要什么。消费者可能并不知道自己想要什么,但是乔布斯一拿出苹果的产品,他们就知道了这就是他们想要的东西。在互联网时代,共情能力是非常宝贵的能力,对工程师来说更是基础能力。

产品的进步更新,主要来自于团队的自我驱动,另一方面则是用户的反馈。尤其是核心用户的反馈,能够挖掘出用户对产品的深度思考,而且是长期存续的。用户是否愿意反馈,能否持续反馈,理解了这些就能更好地与用户相处。有的产品做大了就开始忽略用户设计各种复杂的交互方案,引得用户怨声载道。

最近又有文案要优化了,长期存在的也不一定是合理的,用户不理解不是用户问题,是我们代码没写好、文案不清晰。很多互联网产品都已经实现了傻瓜式操作,不需要专门的客服进行指导,用户只要稍微探索一下,就能理解产品的设计。如果用户的理解成本很高,说明我们还没有达到最优设计,对信息的传递和理解还有障碍。

比如,页面上提示信息可以多加一些,在报错阻塞操作之前就让用户了解规则,按规则要求输入数据。如果有多步操作,需要用面包屑提示进度。报错文案尽量人性化,不要用程序语言(比如把 Exception 展示给用户)。页面组件有联动时,提示和报错更要展示在合理的位置,否则用户一脸懵逼。跨页面的跳转交互,尽量早点报错,不要到了第二个页面发现数据不对,又让用户重新填一遍。

如果有一天你成为了架构师,可能体会会更深一点。坐在身边的同事对架构设计不满意,指出各种缺点和痛点,一写代码就发牢骚。相似的人更容易共情,能亲眼看到别人的处境和困难。用户和我们的距离更远,甚至连交流真实想法的机会都没有,更需要共情能力去思考如何更好地服务用户

希望有一天,可以自信地说“我们的产品还不完美,但会一直进步”。

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