企业信息化

企业信息化与电子商务

企业信息化程度是国家信息化建设的基础和关键，企业信息化就是企业利用现代信息技术，通过信息资源的深入开发和广泛利用，实现企业生产过程的自动化、管理方式的网络化、决策支持的智能化和商务运营的电子化，不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平，进而提高企业经济效益和企业竞争力的过程。企业信息化方法主要包括业务流程重构、核心业务应用、信息系统建设、主题数据库、资源管理和人力资本投资方法。

企业信息化一定要建立在企业战略规划基础之上，以企业战略规划为基础建立的企业管理模式是建立企业战略数据模型的依据。企业信息化就是技术和业务的融合。这个“融合”并不是简单地利用信息系统对手工的作业流程进行自动化，而是需要从企业战略的层面、业务运作层面、管理运作层面这3个层面来实现。

企业信息化涉及到对企业管理理念的创新，管理科学的核心就是应用科学的方法实施管理，按照市场发展的要求，对企业现有的管理流程重新整合，从作为管理核心的财务、资金管理，向技术、物资、人力资源的管理，并延伸到企业技术创新、工艺设计、产品设计、生产制造过程的管理，进而扩展到客户关系管理、供应链的管理乃至发展电子商务，形成企业内部向外部扩散的全方位管理。

企业资源计划ERP

企业资源规划是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业提供决策和运营手段的管理平台。ERP系统是将企业所有资源进行集成整合，并进行全面、一体化管理的信息系统。

演变过程：物料需求计划(物料单系统）——制造资源计划（增加库存、分销等)——企业资源计划（打通了供应链，加入财务、人力资源、销售管理等）。

企业有四大资源：物流（物流管理）、资金流（财务管理）、信息流（生产控制管理）、人力资源（人力资源管理），企业的资源计划可从下面三点来理解：

• 管理思想：ERP首先是一种管理思想，将企业资源分类管理，是管理思想的变革。
• 软件产品：其次，ERP是个软件产品，为企业用户提供一体化的解决方案，不是买来直接用的，需要个性化的开发和部署。
• 管理系统：ERP最后是一个管理系统，存在众多的子系统，这些子系统有统一的规划，是互联互通的，便于事前事中监控。

ERP的五个层次

生产计划大纲(Production Planning，PP)是根据经营计划的生产目标制定的，是对企业经营计划的细化，用以描述企业在可用资源的条件下，在一定时期中的产量计划。生产计划大纲在企业决策层的三个计划中有承上启下的作用，一方面它是企业经营计划和战略规划的细化，另一方面它又用于指导企业编制主生产计划，指导企业有计划地进行生产。

主生产计划（Master Production Schedule,MPS)是对企业生产计划大纲的细化，说明在一定时期内的如下计划：生产什么，生产多少和什么时候交货。主生产计划的编制以生产大纲为准，其汇总结果应当等同于生产计划大纲，同时，主生产计划又是其下一层计划——物料需求计划的编制依据。主生产计划的编制是ERP的主要工作内容。主生产计划的质量将大大影响企业的生产组织工作和资源的利用。

物料需求计划(Material Requirement Planning，MRP)是对主生产计划的各个项目所需的全部制造件和全部采购件的网络支持计划和时间进度计划。它根据主生产计划对最终产品的需求数量和交货期，推导出构成产品的零部件及材料的需求数量和需求时期，再导出自制零部件的制作订单下达日期和采购件的采购订单发送日期，并进行需求资源和可用能力之间的进一步平衡。物料需求计划是生产管理的核心，它将主生产计划安排生产的产品分解成各自制零部件的生产计划和采购件的采购计划。物料需求计划属于ERP管理层计划。

能力需求计划(Capacity Requirements Planning,CRP)是对物料需求计划所需能力进行核算的一种计划管理方法。旨在通过分析比较MRP的需求和企业现有生产能力，及早发现能力的瓶颈所在，为实现企业的生产任务而提供能力方面的保障。

车间作业计划（Production Activity Control,PAC）是在MRP所产生的加工制造订单（即自制零部件生产计划）的基础上，按照交货期的前后和生产优先级选择原则以及车间的生产资源情况(如设备、人员、物料的可用性、加工能力的大小等），将零部件的生产计划以订单的形式下达给适当的车间。车间作业计划属于ERP执行层计划。当前主流的车间作业计划模式是JIT(Just In Time)模式。

客户关系管理CRM

CRM将客户看做是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，其目的是与客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度的增加利润。

CRM的核心是客户价值管理，将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率。

CRM的功能

客户服务：是CRM的关键内容，对客户提供的服务，可以提高客户忠诚度。

市场营销：包括商机产生、商机获取和管理、商业活动管理和电话营销等；销售人员与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业赢利的核心因素。

共享的客户资料库：是企业的一种重要信息资源，将市场营销和客户服务连接起来。也是CRM的基础和依托。

分析能力：CRM的一个重要方面在于它具有使客户价值最大化的分析能力。对上述获取的资料库进行分析。

CRM是企业管理的前台，必须与ERP进行良好的集成，使得信息可以及时传递给财务、生产等部门。

市场营销和客户服务是CRM的支柱性功能。

一个有效的CRM解决方案应该具备以下要素：

• 畅通有效的客户交流渠道（触发中心）。
• 对所获信息进行有效分析（挖掘中心）。
• CRM必须能与ERP很好地集成。

CRM的实现过程

• 客户服务与支持，即通过控制服务品质以赢得顾客的忠诚度。
• 客户群维系，即通过与顾客的交流实现新的销售。
• 商机管理，即利用数据库开展销售。

供应链管理SCM

供应链管理SCM是一种集成的管理思想和方法，是在满足服务水平要求的同时，为了使系统成本达到最低而采用的将供应商、制造商、仓库和商店有效地结合成一体来生产商品，有效地控制和管理各种信息流、资金流和物流，并把正确数量的商品在正确的时间配送到正确的地点的一套管理方法。

（1）以客户为中心。SCM追求的目标首先是满足客户的需求；衡量SCM绩效的最重要的指标就是客户满意度。

（2）集成化管理。SCM的本质在于集成化管理。

（3）扩展性管理。现代的SCM使传统的企业向扩展性企业发展。

（4）合作管理。SCM非常强调企业之间的合作，打破传统的封闭的经营意识，通过供应链中各个节点企业之间建立起新型的合作关系。

（5）多层次管理。包括公司战略层次、战术层次和作业层次上的活动，主要目标是通过系统的观点，对多个职能和各个层次的供应商进行整合。

供应链节点：供应商、制造商、分销商、零售商、仓库、配送中心、客户等。

每个企业内部都有一条或者几条供应链，每个企业也都处于一条供应链的某个节点中，SCM要注意的就是供应网络的构造，处于供应链中的企业是利益共同体，如何实现协作运营。

SCM包括计划、采购、制造、配送、退货五大基本内容。

• 计划：这是SCM的策略部分，企业需要有一个策略来管理所有的资源，以满足客户对产品的需求。好的计划是建立一系列的方法监控供应链。
• 采购：选择能为企业提供产品和服务的供应商。
• 制造：安排生产、测试、打包和准备送货所需的活动，是供应链中测量内容最多的部分。
• 配送：即物流，是调整用户的订单收据、建立仓库网络、拍递送人员提货并送货、建立产品计价系统、接收付款。
• 退货：是供应链中的问题处理部分。

SCM的设计原则

自顶向下和自底向上结合、简洁性、互补性、协调性、动态性、创新性、战略性原则。

产品数据管理PDM

产品数据管理(Product Data Management，PDM）是一门用来管理所有与产品相关信息(包括零件信息、配置、文档、计算机辅助设计文件、结构、权限信息等）和所有与产品相关过程（包括过程定义和管理）的技术。

PDM系统是一种软件框架，利用这个框架可以帮助企业实现对与企业产品相关的数据、开发过程以及使用者进行集成与管理，可以实现对设计、制造和生产过程中需要的大量数据进行跟踪和支持。

决策支持系统DSS

帮助决策者提高决策水平和质量，起到辅助作用。

DSS系统由四个子系统组成：

• 数据库子系统：建立与决策相关的信息；
• 推理部分：知识库，包含智能推理分析算法；
• 模型库子系统：是最复杂的子系统，一系列应用场景模型，用户主要根据模型来决策；
• 用户接口子系统：是一个人机交互界面，完美的集合上述三个子系统，供用户使用。

决策支持可以分为结构化决策、半结构化决策和非结构化决策。其中，结构化决策是指对某一决策过程的规则进行确定性描述与建模，以适当的算法产生决策方案，并能从多种方案中选择最优解；非结构化决策的决策过程复杂，不可能用确定的模型和语言描述其决策过程，更无所谓最优解。半结构化和非结构化决策一般用于企业的中、高级管理层。一般来说，决策往往不可能一次完成，而是一个迭代的过程。

DSS和MIS(管理信息系统）的区别：

DSS能够解决非结构化和半结构化的问题，强调发挥人的智慧，用户参与到开发过程中，最终还是用户决策，DSS服务于企业中高层；

MIS是企业的结构化的管理信息系统，管理公司的资源等，强调一个结构化的过程，自动化管理，人力参与的少。

知识管理

明确知识和信息的区别，知识是由信息推导出来的，人类智慧和经验的集合。

显性知识：例如文档、资料、视频等能够看得见的知识。

隐性知识：存在于人脑海中的知识，包括人的记忆与经验技巧，理想抱负等。

知识管理应该探寻如何将隐性知识转化为显性知识，达到共享的目的，有如下三种工具可以实现：

知识生成工具：获取知识的工具，包括知识获取、知识合成、知识创新。

知识编码工具：如何表达知识的工具。

知识转移工具：知识需要传播，达到共享的目的，传播过程中会遇到困难和差异，包括时间差异、空间差异和社会差异。

企业门户

企业网站：注重消息的单向传送展示，缺乏信息互动，是企业门户的雏形。

企业信息门户EIP：在互联网模式下，将企业的各种应用系统、数据资源和互联网资源统一集成在企业门户下，提供企业的产品和用户的信息，达到信息共享，使得企业相关的供应链、客户通过此门户获得所需的信息，快速了解企业文化。

企业知识门户EKP：企业网站的基础上增加知识性内容，企业员工可通过EKP了解今天企业所发生的事情，找到与自己相关的项目资源信息，建立了一个企业知识库，能够提高企业员工的工作效率。

企业应用门户EAP：对企业业务流程的集成，以业务流程和企业应用为核心，把业务流程中功能不同的应用模块通过门户技术集成在一起，企业员工和合作伙伴可以通过EAP访问相应的应用系统，实现移动办公。

企业通用门户：将上述四者有机的融合在一起。

企业应用集成 EAI

企业信息系统中容易产生信息孤岛，即在一个企业内部有多个子系统，且不互通，一个信息需要反复多次输入，为了解决信息孤岛的问题，提出了企业应用集成EAI的概念，可以将企业的多个信息系统联系起来，让使用者感觉在使用一个系统。企业的价值取向是推动EAI技术发展的原动力，而EAI的实现反过来也驱动企业竞争优势的提升。

企业集成分类

1. 表示集成：即界面集成，是最原始的集成，黑盒集成。将多个信息系统的界面集成在一起，统一入口，为用户提供一个看上去统一，但是由多个系统组成的应用系统的集成，例如桌面。
2. 数据集成：白盒集成，把不同来源、格式、特点性质的数据在逻辑上或者物理上有机的集中，从而为企业提供全面的数据共享。如数据仓库。
3. 控制集成（功能集成、应用集成）：黑盒集成，业务逻辑层次的集成，可以借助于远程过程调用或远程方法调用、面向消息的中间件等技术，将多个应用系统功能进行绑定，使之像一个实时运行的系统一样接受信息输入和产生数据输出，实现多个系统功能的叠加。如钉钉。
4. 业务流程集成：即过程集成，最彻底的、综合的集成，这种集成超越了数据和系统，由一系列基于标准的、统一数据格式的工作流组成。当进行业务流程集成时，企业必须对各种业务信息的交换进行定义、授权和管理，以便于改进操作、减少成本、提高响应速度。它包括应用集成、B2B集成、自动化业务流程管理、人工流程管理、企业门户，以及对所有应用系统和流程的管理和监控等。如电子购物网站-第三方支付平台-银行-物流等流程集成。

应用集成数据交换方式

共享数据库：在应用集成时，让多个应用系统通过直接共享数据库的方式，来进行数据交换，实时性强，可以频繁交互，属于同步方式；但是安全性、并发控制、死锁等问题突出。

消息传递：消息是软件对象之间进行交互和通信时所使用的一种数据结构，可以独立于软件平台而存在，适用于数据量小、但要求频繁、立即、可靠、异步地数据交换场合。

文件传输：是指在进行数据交换时，直接将数据文件传送到相应位置，让目标系统直接读取数据，可以一次性传送大量信息，但不适合频繁进行数据传送。适用于数据量大、交换频度小、即时性要求低的情况。

企业集成平台

集成平台是支持企业集成的支撑环境，包括硬件、软件、软件工具和系统，通过集成各种企业应用软件形成企业集成系统。由于硬件环境和应用软件的多样性，企业信息系统的功能和环境都非常复杂，因此，为了能够较好地满足企业的应用需求，作为企业集成系统支持环境的集成平台，其基本功能主要有：

1. 通信服务它提供分布环境下透明的同步/异步通信服务功能，使用户和应用程序无需关心具体的操作系统和应用程序所处的网络物理位置，而以透明的函数调用或对象服务方式完成它们所需的通信服务要求。
2. 信息集成服务它为应用提供透明的信息访问服务，通过实现异种数据库系统之间数据的交换、互操作、分布数据管理和共享信息模型定义(或共享信息数据库的建立），使集成平台上运行的应用、服务或用户端能够以一致的语义和接口实现对数据（数据库、数据文件、应用交互信息）的访问与控制。
3. 应用集成服务它通过高层应用编程接口来实现对相应应用程序的访问，这些高层应用编程接口包含在不同的适配器或代理中，它们被用来连接不同的应用程序。
4. 二次开发工具是集成平台提供的一组帮助用户开发特定应用程序(如实现数据转换的适配器或应用封装服务等)的支持工具，其目的是简化用户在企业集成平台实施过程中(特定应用程序接口）的开发工作。
5. 平台运行管理工具它是企业集成平台的运行管理和控制模块，负责企业集成平台系统的静态和动态配置、集成平台应用运行管理和维护、事件管理和出错管理等。

电子商务

电子商务分三个方面：电子商情广告、电子选购和交易；电子交易凭证的交换、电子支付与结算；网上售后服务等。

参与电子商务的实体有四类：顾客（个人消费者或集团购买）、商户（包括销售商、制造商和储运商）、银行（包括发卡行和收单行）及认证中心。

按照交易对象，电子商务模式包括：

1. B2B模式，企业对企业。
2. B2C模式，企业对消费者。
3. C2C，消费者对消费者。
4. O2O 即Online To Offline，含义是线上购买线下的商品和服务，实体店提货或享受服务。

电子商务的基础设施包括：网络基础设施、多媒体内容和网络出版的基础设施、报文和信息传播的基础设施、商业服务的基础设施。此外，技术标准，政策、法律等是电子商务系统的重要保障和应用环境。

第三方平台结算支付模式有如下优点：

1. 比较安全，信用卡信息或帐户信息仅需要告知支付中介，而无需告诉每一个收款人，大大减少了信用卡信息和账户信息失密的风险；
2. 支付成本较低，支付中介集中了大量的电子小额交易，形成规模效应，因而支付成本较低；
3. 使用方便。对支付者而言，他所面对的是友好的界面，不必考虑背后复杂的技术操作过程；
4. 支付担保业务可以在很大程度上保障付款人的利益。